Leanpay z umetno inteligenco spreminja pravila igre

Spoznaj Leo

V letu 2024 smo vključili v svoje delo Leo - našo virtualno asistentko, ki deluje s pomočjo umetne inteligence in naši ekipi podpore strankam pomaga pri razreševanju vprašanj in izzivov s strani uporabnikov.

Leo smo predstavili v naš sistem delovanja, saj smo želeli preobraziti način, kako obravnavamo komunikacijo s strankami. Prvotno smo Leo vključili v pomoč pri odgovarjanju na e-poštna sporočila s strani naših uporabnikov. Rezultati so bili spodbudni, saj so njene sposobnosti bistveno skrajšale čas, ki bi ga drugače naši agenti potrebovali za odgovor.

Zaradi pozitivnih rezultatov sedaj postopoma širimo njeno pomoč še na druge Leanpay portale, družbena omrežja in ostale platforme za komunikacijo. Tako želimo zagotoviti celovito rešitev za podporo strankam.

Ustvarjanje Lee je bilo polno različnih strategij, učenja in uvidov. In ni le pospešilo našega razvoja Lee, ampak tudi poglobilo naše razumevanje ogromnega potenciala rešitev, ki temeljijo na umetni inteligenci.

Seveda vsega tega ne bi uspeli doseči brez predanosti in strokovnosti naših partnerjev - agencije FrodX. Skupaj z njimi in z uporabo naprednih tehnologij OpenAI smo uspeli oživiti Leo in optimizirati naš pristop pri delu s podporo strankam.

Zakaj smo se odločlili za oblikovanje Lee?

Za vključitev Lee v naš delavni proces smo se odločili iz več razlogov:

• Pospešiti izvajanje: Hoteli smo hitrejši odziv podpore na vprašanja naših strank.
• Poglobiti razumevanje: Bolje razumeti potencial in uporabo umetne inteligence v podpori strankam.
• Izboljšati učinkovitost naše ekipe za podporo strankam: Poenostaviti procese podpore, zmanjšati čase odgovorov in znižati stroške.
• Povečati stopnjo reševanja in zadovoljstva: Povečati stopnjo reševanja pri prvem stiku in izboljšati zadovoljstvo strank.
• Optimizirati človeške vire: Omogočiti človeškim agentom, da se osredotočijo na kompleksnejše težave, kar izboljša celotno kakovost storitve.
• Izboljšati pomoč uporabnikom: Naše stranke so v središču vsega, kar počnemo. Z Leino pomočjo želimo olajšati njihove interakcije z Leanpayem in zagotoviti, da so vsa njihova vprašanja hitro in učinkovito odgovorjena.

Rezultati

Izboljšave v delovanju

Od uvedbe Lee smo opazili izjemne izboljšave v naših meritvah podpore strankam:

• Čas prvega odgovora (FRT): Zmanjšan iz 6 ur na manj kot 2 minuti, kar zagotavlja, da stranke hitro prejmejo odgovore.
• Stopnja reševanja pri prvem stiku (FCR): Povečana na okoli 82%, kar pomeni, da je večina poizvedb rešenih pri prvem stiku.
• Zadovoljstvo strank (CSAT): Presegla 80%, kar odraža visoke ravni zadovoljstva in zaupanja strank.

Finančni učinek

Finančne koristi vključitve Lee so bile pomembne:

• Strošek na posamezno vprašanje: Zmanjšan za približno 98,6% v primerjavi s tradicionalnimi metodami podpore s človeškimi agenti.
• Porazdelitev delovne obremenitve: Lea prevzame približno 60,3% delovne obremenitve, kar omogoča našim agentom, da se osredotočijo na bolj zapletene in pomembne naloge.

Širši vpliv in priložnosti

Lea je s svojo sposobnostjo obravnavanja pogostih poizvedb omogočila razbremenitev zaposlenih znotraj naše ekipe za podporo strankam.

To je omogočilo našim agentom, da se osredotočijo na kompleksnejše težave, kjer njihova strokovnost resnično pride do izraza. Kar izboljšuje celotno učinkovitost ekipe in kakovost storitve.

Z vključitvijo Lee v naše poslovanje smo ne le izboljšali našo izkušnjo podpore strankam, ampak se tudi postavili ob bok vodilnim inovatorjem v industriji, kot je Klarna. Kar kaže našo zavezanost k inovacijam in ohranjanju vodilne pozicije na trgu.

Zaključek

Vključitev Lee v naš sistem podpore strankam je bil pravi mejnik.

Izjemne izboljšave v času odgovorov na vprašanja, stopnjah reševanja težav in zadovoljstvu strank, skupaj z znatnimi prihranki, poudarjajo moč rešitev, ki jih prinaša umetna inteligenca.

Kot nadaljujemo z razširitvijo Leinih sposobnosti na različne kanale, ostajamo zavezani k zagotavljanju izjemne podpore strankam in ohranjanju naše vodilne pozicije na trgu.

Naša zavezanost k izboljšanju celotne izkušnje pa je namenjena tebi, našemu uporabniku, da ti olajšamo nakupovanje z Leanpayem in zagotovimo, da so vsa tvoja vprašanja hitro in učinkovito odgovorjena.